Fernanda Peleteiro 
Advogada Mariana Coelho explica direitos relacionados a compras online, contratos, golpes digitais, cobranças indevidas, produtos com defeito e negativação
Conhecer os direitos previstos nas relações de consumo pode evitar prejuízos e ajudar o consumidor a tomar decisões mais seguras. Apesar de situações como compras pela internet, cobranças indevidas, contratos e golpes digitais fazerem parte da rotina, ainda existem muitas dúvidas sobre o que pode ser exigido das empresas.
Em entrevista ao Dia a Dia News, a advogada especialista em Direito do Consumidor, Mariana Coelho, explicou alguns dos principais direitos dos consumidores e orientou sobre como agir diante de diferentes situações.
Direito à informação
Um dos primeiros pontos destacados pela especialista foi o direito à informação. Segundo Mariana, muitos consumidores ainda desconhecem que têm direito a receber informações claras e completas antes de adquirir um produto ou contratar um serviço.
“Um dos direitos que as pessoas mais desconhecem e que é importante os consumidores ficarem cientes é o direito à informação. Então, o consumidor tem direito à informação clara sobre os preços, sobre as condições de pagamento, sobre as características tanto do produto quanto do serviço.”
Para a advogada, a informação é fundamental para que o consumidor consiga avaliar aquilo que está sendo oferecido e tomar uma decisão consciente.
Cláusulas abusivas podem ser questionadas
Outro ponto levantado durante a entrevista foi a relação dos consumidores com os contratos. Segundo Mariana, o consumidor não precisa aceitar uma cláusula abusiva simplesmente porque ela está prevista em um documento que foi assinado.
“Nem todo o contrato vai permanecer. Uma vez que o consumidor percebe que existe uma abusividade, ele deve procurar um advogado de sua confiança e tentar pleitear uma revisão contratual, ou seja, afastar aquela cláusula abusiva do contrato.”
A orientação é buscar uma análise profissional antes de tomar qualquer decisão, principalmente quando houver dúvidas sobre a legalidade de determinada cláusula.
Oferta anunciada pela empresa deve ser cumprida
A especialista também chamou atenção para outro direito importante: o cumprimento da oferta.
Segundo ela, quando uma empresa divulga uma condição de venda, seja relacionada ao preço ou a qualquer outra vantagem anunciada, o fornecedor fica vinculado àquilo que foi apresentado ao consumidor.
“Um outro ponto também que é bom trazer é a questão da oferta. Muitas vezes as empresas vinculam uma oferta na sociedade e ela tem que cumprir aquela oferta, então seja sobre o preço, seja sobre uma condição, então aquela oferta vincula a empresa.”
Por isso, guardar prints, anúncios e outras provas da oferta pode ser importante caso o consumidor encontre divergência entre aquilo que foi anunciado e o que está sendo cobrado.
Compra pela internet e direito de arrependimento
Com o crescimento das vendas pela internet, uma das principais dúvidas está relacionada à possibilidade de desistir de uma compra.
A advogada explicou que o consumidor possui o direito de arrependimento quando a compra é realizada fora do estabelecimento comercial, como acontece nas compras pela internet ou por telefone.
“Uma vez que ele comprou na internet ou por telefone, ou seja, fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem um prazo de sete dias para exercer o direito de arrependimento.”
No caso da compra de um produto, o prazo começa a ser contado a partir do momento em que o consumidor recebe a mercadoria.
“Então, a partir do momento em que ele recebe aquele produto na sua residência, ele tem sete dias para desistir.”
Consumidor não precisa justificar a desistência
A especialista destacou ainda que o consumidor não precisa explicar o motivo pelo qual decidiu desistir da compra.
“Ele não precisa justificar o porquê ele não quer aquele produto. Basta sinalizar à empresa que ele não tem interesse, que ele quer devolver o produto e a empresa tem que restituir.”
Ou seja, o direito de arrependimento não depende de o produto apresentar defeito ou de a empresa ter cometido algum erro.
Dinheiro deve ser devolvido
Mariana Coelho também explicou que a restituição deve observar a forma como o pagamento foi realizado.
“Se ele comprou no cartão, será estornado no cartão de crédito. Se foi no Pix, o retorno do valor será via Pix.”
Além do valor pago pelo produto, a especialista destacou que o consumidor também deve ficar atento aos custos relacionados ao envio.
“Os custos do frete também têm que ser devolvidos. Então, não é só o produto, mas também todo aquele custo em relação ao frete. É compromisso da empresa devolver, é de responsabilidade da empresa.”
Golpes digitais
Outro tema abordado na entrevista foi o crescimento dos golpes digitais. Com cada vez mais pessoas utilizando aplicativos bancários, celulares e redes sociais para realizar pagamentos e compras, também aumentam as situações envolvendo fraudes.
Questionada sobre a possibilidade de o consumidor receber indenização após cair em um golpe, Mariana explicou que é necessário analisar cada situação.
“Depende das circunstâncias. A gente tem que observar como foi que ocorreu esse golpe.”
Segundo a especialista, a responsabilidade da instituição financeira pode existir quando é identificada uma falha na segurança.
“Se houve uma falha da segurança da instituição financeira, sim, cabe uma indenização.”
Bancos devem adotar mecanismos de proteção
A advogada explicou que as instituições financeiras possuem mecanismos destinados a identificar operações suspeitas e proteger seus clientes.
“Porque o banco tem que adotar os mecanismos de proteção para o cliente, para o consumidor.”
Ela citou como exemplo uma movimentação que foge do padrão habitual daquele cliente.
“Se ele detectou uma movimentação suspeita, se aquela compra foge do perfil do cliente, ela tem que ser bloqueada e não pode dar continuidade.”
Segundo Mariana, quando há falha nesse sistema de proteção, o consumidor pode buscar a devolução dos valores.
“Se ocorrer, o cliente tem direito de pleitear essa indenização, ou seja, a devolução dos valores.”
Tempo perdido para resolver o problema
A especialista também explicou que os prejuízos não são necessariamente apenas financeiros.
Em algumas situações, o consumidor precisa entrar em contato diversas vezes com a empresa ou instituição financeira, apresentar documentos, registrar reclamações e gastar horas tentando resolver um problema que não provocou.
Mariana relacionou essa situação ao chamado desvio produtivo do consumidor.
“Porque muitas vezes o cliente está pleiteando administrativamente e o banco se nega. Então, todo esse tempo que o cliente gasta para resolver tem razão disso, ele tem uma compensação que é em razão do desvio produtivo.”
Segundo ela, dependendo do caso, também pode existir discussão sobre dano moral.
“Então ele tem sim, faz jus a uma indenização.”
Prazo para buscar o direito
Durante a entrevista, a especialista também foi questionada sobre o tempo que o consumidor teria para buscar o reembolso ou uma indenização em situações envolvendo golpes.
Mariana respondeu:
“Ele tem um prazo aí de cinco anos.”
A aplicação do prazo, entretanto, deve ser analisada de acordo com a situação concreta e com a natureza da pretensão apresentada.
Cobranças indevidas
Outro problema bastante comum é a cobrança por um serviço que o consumidor não contratou.
A orientação da especialista é não deixar a situação passar e contestar imediatamente.
“Quando ele percebe que está sendo cobrado, ele tem que contestar imediatamente essa cobrança, ou seja, solicitar esse cancelamento.”
Mariana explicou que o consumidor deve procurar a empresa e registrar formalmente a contestação.
“Então, a partir desse momento que ele percebeu que essa cobrança é indevida, ele liga para a empresa, pede que seja cancelada, contesta, pede a contestação, ou seja, vai para uma análise.”
Caso a empresa não resolva a situação, o consumidor pode buscar outras medidas.
“E aí sim, se a empresa não restituir os valores, ele pode judicializar também.”
Possibilidade de devolução em dobro
A especialista também chamou atenção para a possibilidade de restituição em dobro dos valores cobrados indevidamente, dependendo das circunstâncias.
“Lembrando que o Código traz a possibilidade de uma restituição em dobro do valor pago indevidamente.”
Ela acrescentou:
“Então aquele valor que ele pagou indevidamente, a depender da situação, ele vai ser restituído em dobro, acrescido de juros e correções monetárias.”
Cancelamento de contratos
Outro questionamento feito à advogada foi sobre empresas que dificultam o cancelamento de contratos de serviços, como internet, telefonia e academias.
Segundo Mariana, a empresa não pode simplesmente impedir o consumidor de cancelar.
“Não, ela não pode dificultar.”
Entretanto, ela explicou que pode existir uma multa prevista no contrato em situações de cancelamento antecipado.
“O que pode ocorrer é, a depender do contrato, ela cobrar uma multa.”
Contratos de academia
A especialista citou especificamente os contratos de academias, que muitas vezes possuem duração de 12 meses.
“Você deu o exemplo do contrato de academia, que tem aqueles contratos de 12 meses, e na hipótese de uma rescisão antecipada ter uma multa, ela pode, sim, até cobrar uma multa proporcional.”
Porém, existe uma diferença entre cobrar uma penalidade prevista contratualmente e impedir o cancelamento.
“Porém, ela não pode impedir que o consumidor se mantenha vinculado àquela academia. Então, ela não pode impedir o cancelamento.”
Produto apresentou defeito: quais são os prazos?
A entrevista também abordou uma dúvida bastante comum: o que fazer quando o produto adquirido apresenta defeito.
Segundo Mariana, os prazos variam conforme o tipo de produto.
“Se tiver um produto com defeito, o fornecedor, se for um bem, um produto não durável, ele tem 30 dias. Se for um bem durável, ele tem 90 dias.”
Entre os produtos não duráveis, a advogada citou:
“Alimentos, cosméticos, remédios.”
Já entre os bens duráveis, ela apresentou outros exemplos:
“Se é um secador de cabelo, um aparelho celular, que são bens duráveis, aí tem 90 dias.”
Produtos essenciais
A especialista também fez uma ressalva em relação aos produtos considerados essenciais.
“Um outro ponto também são os produtos essenciais, que aí eles não se vinculam a esse prazo.”
Segundo Mariana, em razão da essencialidade, determinadas situações exigem uma solução imediata.
“Em razão da essencialidade, ele tem que ser imediato, seja a sua troca, seja a restituição do valor ou o abatimento do preço.”
Ela citou novamente os medicamentos como exemplo.
“Às vezes, uma medicação, uma pessoa não pode ficar sem a medicação.”
E explicou:
“Percebeu que tem alguma questão ali naquele medicamento, foi até a farmácia, a farmácia tem que trocar ou restituir o valor de imediato, porque a pessoa depende daquela medicação.”
A mesma preocupação pode existir, segundo ela, com equipamentos necessários para tratamentos.
“Ou seja também, um aparelho para algum tratamento, essas questões que existe uma essencialidade e ela tem que ser imediata ao consumidor e não fica vinculada ao prazo.”
Negativação indevida
Outro problema que pode causar prejuízos é ter o nome negativado indevidamente.
A especialista explicou que, quando isso acontece, o consumidor deve reunir documentos que comprovem que a dívida não existe ou que já foi paga.
“Observando que houve uma negativação indevida, o consumidor pode pleitear judicialmente, inclusive, em sede liminar, que seja suspensa essa negativação até que seja esclarecida.”
Segundo Mariana, é necessário demonstrar a situação.
“Vai ter um esclarecimento de que não existe aquela dívida, que aquela dívida foi paga.”
Por isso, ela reforçou a importância de guardar os comprovantes.
“A gente vai juntar todos os comprovantes e é importante o consumidor reunir toda essa documentação para a gente pedir que seja suspensa essa cobrança, essa negativação, seja afastada essa restrição vinculada ao nome do consumidor.”
Cuidados nas compras pelas redes sociais
As compras pelas redes sociais também foram tema da entrevista. Segundo a advogada, antes de realizar qualquer pagamento, o consumidor precisa verificar a procedência da empresa.
“Deve observar primeiramente a empresa que está vendendo, os comentários sobre aquela empresa.”
Ela explicou que hoje existem diferentes formas de realizar essa pesquisa.
“Hoje em dia todo mundo tem um certo acesso, seja na própria plataforma, seja em outras plataformas que é disponibilizado na internet.”
A recomendação, portanto, é pesquisar antes de comprar.
“Então você tem que verificar de fato a procedência daquela empresa.”
Preço muito abaixo do mercado é sinal de alerta
Outro cuidado importante está relacionado ao preço.
“Tenha um cuidado também com o preço. Se você está percebendo que o preço está bem abaixo, está demonstrando uma vantagem excessiva. O consumidor tem que ter esse cuidado.”
A orientação não significa que toda promoção seja irregular, mas que ofertas muito distantes dos preços normalmente praticados devem ser analisadas com mais cautela.
Evite negociar fora da plataforma
Um dos principais alertas da especialista para quem compra pela internet é não retirar a negociação do ambiente da plataforma.
“Quando se trata também de uma plataforma, evitar uma negociação fora.”
Segundo Mariana, um comportamento que merece atenção é quando o vendedor tenta levar a conversa para o WhatsApp.
“Às vezes o vendedor quer se chamar pelo WhatsApp, sair daquela plataforma.”
O problema, segundo ela, é que o consumidor pode perder mecanismos de proteção oferecidos pela própria plataforma.
“Você comprando fora, através de um WhatsApp, ela não vai se responsabilizar.”
Por isso, a recomendação é direta:
“Evite essa negociação fora da plataforma.”
Cuidados também valem para lojas físicas
As orientações, entretanto, não se limitam ao ambiente virtual.
Segundo Mariana, os mesmos cuidados devem ser adotados nas compras realizadas em estabelecimentos físicos.
“Observar os preços, a procedência daquela empresa, a procedência daquilo que você está querendo adquirir, seja em um comércio, estabelecimento físico.”
A forma de pagamento também merece atenção.
“Que o pagamento seja de fato efetuado para aquela empresa, evitar fazer Pix direto do vendedor.”
Qualidade, origem e entrega devem ser analisadas
Nas compras pela internet, a especialista recomenda ainda observar se a empresa realmente entrega aquilo que está oferecendo.
“Se for em plataforma virtual, também analisar a procedência da empresa, a questão da entrega, se de fato a empresa entrega o que ela está vendendo, que a qualidade do produto é proporcional àquilo que você está querendo comprar.”
Mariana reforçou mais uma vez a importância de não sair da plataforma.
“Um outro ponto também é evitar comprar fora das plataformas, como eu avisei anteriormente, evitar comprar através do WhatsApp e sim dentro daquela plataforma, uma vez que te proporciona uma segurança maior.”
E resumiu os principais pontos que devem ser observados pelo consumidor:
“Esses cuidados que o cliente tem que analisar é a qualidade do produto, a origem do produto e também a referência da empresa que está comercializando aquele produto.”
Conhecer os direitos é também uma forma de prevenção
Ao final da entrevista, a especialista reforçou que o consumidor precisa estar atento não apenas quando surge um problema, mas principalmente antes de realizar uma compra ou assinar um contrato.
Pesquisar a empresa, conferir os preços, analisar a procedência dos produtos, guardar comprovantes, verificar as condições de pagamento e evitar negociações fora das plataformas são medidas que podem reduzir os riscos.
A orientação também é que, diante de um problema, o consumidor registre a reclamação, guarde protocolos e reúna toda a documentação relacionada ao caso.
Dessa forma, além de conhecer os direitos garantidos pela legislação, o consumidor passa a ter mais condições de demonstrar o que aconteceu e buscar uma solução quando seus direitos forem desrespeitados.
