Fernanda Peleteiro 
O atendimento ao consumidor terá novas regras em todo o Brasil a partir de 2 de novembro. As mudanças foram publicadas nesta terça-feira (13) e estabelecem novas exigências para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), com o objetivo de facilitar a resolução de problemas e reduzir as dificuldades enfrentadas pelos clientes.
Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano, tanto por telefone quanto por canais digitais, das oito da manhã às oito da noite, todos os dias da semana. Em situações de urgência, o atendimento deverá ser imediato, a qualquer hora.
A norma também limita a cinco os níveis de atendimento ou menus eletrônicos. Além disso, as empresas não poderão direcionar o consumidor para outro canal, a menos que o atendimento presencial seja indispensável para resolver a solicitação.
Outra mudança envolve o tempo de espera nas ligações telefônicas. Pelo menos 80% das demandas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de cinco minutos. Caso a ligação caia durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações que o consumidor já forneceu.
O cancelamento de contratos e serviços também deverá ser facilitado. A opção precisa estar disponível em qualquer etapa do atendimento, seja por telefone ou por canais eletrônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais utilizados na contratação, e o cliente receberá um comprovante eletrônico.
As novas regras estabelecem ainda o prazo máximo de sete dias corridos para a resposta a reclamações que não sejam urgentes. Nos casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as providências para suspender a cobrança deverão ser tomadas imediatamente, com conclusão em até 48 horas.
O consumidor também poderá solicitar o histórico do atendimento, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis. As empresas terão de manter os registros das demandas por pelo menos seis meses após a resolução, enquanto as gravações e mensagens dos canais de atendimento deverão ser guardadas por, no mínimo, 90 dias.
As exigências se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
