Fernanda Peleteiro 
Transformações no varejo
As mudanças no comportamento do consumidor, o avanço da inteligência artificial e a transformação das relações de consumo estão provocando uma nova discussão entre empresários: afinal, qual é o novo papel do varejo? A reflexão foi apresentada em Feira de Santana por Marcela Cabral, especialista que participou de eventos internacionais do setor, incluindo a NRF Europa e a NRF de Singapura.
Segundo ela, os aprendizados trazidos desses encontros mostram que, apesar das diferenças culturais entre cidades, estados e países, os principais desafios enfrentados pelo comércio estão cada vez mais conectados.
“Se o mundo está sofrendo tantas alterações, seja com inteligência artificial, seja com comportamento de consumo, por que é que os nossos negócios vão permanecer os mesmos? Não podemos”, afirmou.
Para Marcela, a proposta é justamente provocar os comerciantes a saírem da zona de conforto, ampliarem conhecimentos e estarem mais abertos às mudanças.
“Espero ter contribuído para o público e colocado aquela pulguinha atrás da orelha, mas com provocação boa para que a gente se movimente, para que a gente expanda os nossos conhecimentos, para que a gente esteja aberto para o novo também.”
Tendências são globais, mas precisam considerar a realidade local
Durante a entrevista, ela destacou que as tendências observadas nos grandes eventos internacionais não ficam restritas a determinados países ou mercados. Questões como economia, geopolítica, saúde mental e comportamento do consumidor estão presentes em diferentes sociedades.
Ao mesmo tempo, a especialista defende que o empresário precisa compreender as características específicas do lugar onde atua.
“A gente tem que olhar a nossa localidade. Aqui em Feira, por exemplo, tem de diferente, a gente tem que trabalhar também a nossa potencialidade enquanto brasileiro, de ser criativo, de não ter preguiça de trabalhar.”
Na avaliação dela, justamente essa capacidade de adaptação e criatividade pode ser utilizada pelos comerciantes como uma vantagem diante das transformações do mercado.
“Temos um diferencial grande, mas todas as tendências que a gente vê realmente hoje são horizontais, independente do local que a gente esteja.”
Inteligência artificial avança, mas o fator humano continua essencial
Um dos assuntos que mais aparecem nos grandes congressos internacionais de varejo é a inteligência artificial. A tecnologia já está transformando processos, atendimento, comunicação e estratégias de vendas, mas também gera dúvidas e até receio entre empresários.
A entrevistada citou uma das discussões apresentadas em eventos recentes: a possibilidade de as pessoas utilizarem avatares capazes de representá-las em determinadas atividades profissionais.
“Foi falado que a gente vai ser substituído por um avatar, vamos dizer assim, a gente vai emprestar a nossa personalidade para o nosso avatar. E ele vai poder fazer reuniões em nosso nome, só depois a gente teria um contato presencial.”
Apesar das possibilidades trazidas pela tecnologia, ela chama atenção para um ponto que considera fundamental: o ser humano continua ocupando um lugar central.
“De verdade, o que me chama a atenção é porque, diante de tanta tecnologia que existe, mesmo assim, o humano continua sendo o principal. Então, quando a gente trata de desafios e soluções, sempre são voltadas para o humano.”
E é justamente nesse cenário que ela identifica o trabalho humano como um diferencial.
“A nossa potência, o nosso novo luxo é o trabalho humano, com certeza.”
Loja física não perde espaço, mas precisa assumir uma nova função
O crescimento do comércio eletrônico também foi abordado durante a conversa. Para a especialista, o futuro não deve ser entendido como uma disputa simples entre loja física e e-commerce.
Na visão dela, o comércio presencial precisa encontrar uma nova função dentro da jornada do consumidor.
“Se você só apenas vende e o seu cliente compra, isso aí ele consegue ser substituído completamente pelo e-commerce. Mas, se você oferece um atendimento diferenciado, se você oferece experiências diferenciadas e aquele cliente tem vontade de sair do sofá dele e ir até o seu espaço porque você vai levá-lo de alguma forma, aí sim, você não vai perder espaço de forma alguma.”
Ela defende que os comerciantes utilizem a experiência presencial como um diferencial e transformem a ida do consumidor à loja em algo que vá além da simples compra de um produto.
“Quem souber surfar nessa onda vai ampliar cada vez mais espaços.”
Físico e digital caminham cada vez mais juntos
Outro ponto destacado foi a integração entre os diferentes canais de venda. Para a especialista, a tendência é que a divisão entre comércio físico e digital fique cada vez menos perceptível.
“Cada vez menos a gente vai ouvir falar sobre diferentes canais, porque hoje o online e o físico vai ser cada vez mais íntimo um do outro.”
Na prática, isso significa que um comerciante pode estar atendendo presencialmente na loja enquanto sua equipe também realiza vendas por WhatsApp, redes sociais ou outras plataformas.
“Eu tô na minha loja física, mas eu sei que os meus vendedores estão vendendo de forma externa, vamos dizer assim, através do WhatsApp, através de qualquer plataforma que seja.”
Ela resume essa transformação como uma relação de complementaridade.
“O físico foi feito para reforçar o online e o online foi feito para também reforçar o físico.”
Feira de Santana e a força do comércio local
Durante a passagem por Feira de Santana, a especialista também avaliou o comportamento dos empresários locais. Esta foi, segundo ela, a terceira vez que esteve na cidade.
A percepção apresentada é de um comércio dinâmico, com empresários dispostos a buscar informação e novas soluções.
“O comércio é que pulsa. Realmente é bonito de ver tudo se movimentando.”
Ela reconhece que existem desafios, mas destaca a participação dos empreendedores em eventos e iniciativas voltadas à capacitação.
“Todos os eventos aqui lotam também, então a força desse empreendedor e a coragem dele está cada vez mais buscando conhecimento. Acho que isso aí é um diferencial.”
Sobre Feira de Santana, a especialista foi enfática ao destacar a capacidade de mobilização dos comerciantes.
“É um comércio que eu vejo de verdade e para mim é o melhor da Bahia, nesse sentido de correr atrás e fazer acontecer.”
Mudanças na tributação exigem planejamento
A conversa também passou pelas mudanças na tributação e pelos impactos que o novo cenário pode provocar sobre as empresas.
Para a especialista, o momento exige planejamento, informação e acompanhamento profissional para que o empresário consiga tomar decisões de acordo com a realidade do próprio negócio.
“O que a gente tem que ver, primeiro, é se planejar, buscar orientação, saber onde que vai ser melhor você se enquadrar.”
Ela também reforçou que estar preparado é fundamental diante das mudanças que já estão em andamento e das que ainda poderão ocorrer.
“Estando preparado, você pode, sim, ter proveito dessa fase.”
A orientação, segundo ela, é que cada comerciante procure informações e profissionais capazes de auxiliar na tomada de decisões.
“Cada comerciante, cada pessoa que tem a sua empresa deve buscar orientação.”
Competitividade exige adaptação
Outro desafio apontado durante a entrevista é a necessidade de o comerciante permanecer competitivo diante de mudanças econômicas, novas regras e possíveis alterações no cenário internacional.
Para ela, o empresário precisa entender que determinados fatores atingem o mercado de maneira ampla e, por isso, é necessário concentrar esforços naquilo que pode ser controlado.
“A partir do momento que algo acontece para o seu comércio, também vai acontecer para os seus concorrentes, pelo menos locais.”
A especialista defende uma postura de adaptação e busca por soluções.
“Eu não sou muito de chorar pelo que existe, eu sou mais de correr atrás e fazer acontecer com aquelas potencialidades que a gente tem agora.”
Nesse contexto, ela aponta o relacionamento com o consumidor como uma das estratégias fundamentais para manter a empresa ativa e competitiva.
“Diferencial competitivo, a gente manter um bom relacionamento com os nossos clientes e correr realmente atrás. Eu acho que esse é o caminho do sucesso.”
Comércio dos bairros também ganha força
A expansão dos grandes bairros de Feira de Santana e o fortalecimento do comércio fora do centro também foram discutidos.
A especialista explica que esse movimento acompanha uma tendência observada em outras grandes cidades, onde diferentes regiões passam a desenvolver polos comerciais próprios.
Ela cita como exemplo Nova York, onde observou o crescimento de áreas comerciais fora dos tradicionais centros de concentração.
“Em Nova Iorque, por exemplo, esse ano visitei muitas lojas no Brooklyn, mas especificamente em Williamsburg, que é uma região que está crescendo muito. Isso aí não quer dizer que o restante da cidade vai parar de crescer, não.”
Para ela, a questão principal é compreender os diferentes públicos existentes em cada região.
“O segredo, na minha opinião, é a gente entender qual é o público que está frequentando.”
A partir dessa identificação, o comerciante pode criar estratégias específicas para atrair consumidores.
“Se você quer ampliar esse público, você tem que fazer ações, eventos, movimentação realmente para trazer o público para o seu espaço.”
Pequeno comerciante pode competir usando proximidade
A presença de grandes redes em cidades como Feira de Santana também impõe desafios aos pequenos comerciantes, especialmente em relação a preço, escala de compras e estrutura.
A especialista reconhece que a competição é difícil, mas aponta um diferencial que as grandes empresas nem sempre conseguem reproduzir da mesma maneira: a proximidade com o consumidor.
“A competição tá difícil, a competição está árdua, sim. Então, o que eu indico de diferencial é fazer o que esses grandes não conseguem. É aquela proximidade. É o olho no olho.”
Para ela, conhecer o cliente e estabelecer uma relação verdadeira pode ser um importante instrumento de fidelização.
“É perguntar aí sua mãe como é que tá, já se recuperou daquilo. Então, esse tipo de proximidade, os grandes, apesar de todos os dados e através da inteligência artificial que usa para a personalização do atendimento, não consegue ser tão real.”
A confiança, segundo ela, deve se transformar em um dos principais ativos do pequeno comerciante.
“Essa confiança, cada vez mais, também vai se tornar um diferencial competitivo.”
O cliente precisa ser lembrado
A mudança de comportamento do consumidor também altera a postura que o comerciante precisa ter. Se antes o cliente era quem procurava a loja, agora, segundo a especialista, o varejo precisa buscar o consumidor de maneira ativa.
“Antes o cliente ia à loja. Hoje a loja precisa estar com o cliente.”
Ela defende que o empresário mantenha uma comunicação constante, sem deixar que a relação se limite ao momento da compra.
“Precisamos ter prospecção ativa do cliente, estar atrás dele e ser lembrado por ele. Quem não é visto, infelizmente, não é lembrado.”
Entre as estratégias estão mensagens em datas comemorativas, campanhas, convites para eventos e ações específicas para clientes.
“Então, toda hora perguntando ao seu cliente como que ele tá, enviando mensagem de final de ano, de aniversário, falando: ‘Ó, no Liquida, numa campanha de Natal, esteja com a gente’. Então, chamando esse cliente para o seu comércio, para a sua loja, para o seu dia a dia.”
A disputa pela memória do consumidor
Mais do que conquistar a atenção momentânea do cliente, o desafio, segundo a especialista, é construir uma relação capaz de fazer com que a marca seja lembrada.
“Hoje o tempo de todo mundo é muito corrido. Então, pra você querer não só a atenção, mas principalmente a memória, que foi algo que eu trouxe também na palestra, pra você estar na memória do seu cliente. Isso é uma construção que tem que ser feita.”
A conclusão apresentada durante a palestra e reforçada na entrevista é que o varejo passa por uma transformação que envolve tecnologia, comportamento, relacionamento e experiência.
Nesse novo cenário, a loja física não desaparece, o comércio digital não substitui necessariamente o presencial e a inteligência artificial não elimina a importância das relações humanas. O desafio para o empresário é integrar essas possibilidades e entender o que o consumidor espera de cada experiência.
Ao encerrar a conversa, a especialista agradeceu pela recepção em Feira de Santana e afirmou que pretende retornar à cidade.
“Serei sempre muito… Será sempre muito bom voltar aqui em Feira.”
