Começam a valer nesta segunda-feira (2) as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas que atuam em setores regulados pelo governo federal. As mudanças foram estabelecidas pelo Decreto nº 13.135, publicado em outubro, e têm como objetivo facilitar o acesso dos consumidores às empresas, reduzir o tempo de espera e garantir respostas mais rápidas às solicitações.
Uma das principais novidades é a obrigatoriedade de oferecer atendimento por pessoas, e não apenas por sistemas automatizados ou inteligência artificial. A possibilidade de falar diretamente com um atendente deverá estar disponível todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados, das oito horas da manhã às oito horas da noite. A exigência vale tanto para ligações telefônicas quanto para canais eletrônicos, como chats e aplicativos.
As novas regras também estabelecem limites para o tempo de espera. Pelo menos 80% dos consumidores que solicitarem atendimento humano deverão conseguir falar com um atendente em até 20 segundos. Para os demais casos, o prazo máximo será de cinco minutos. Caso uma ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita todas as informações já fornecidas.
Outra mudança importante estabelece que as demandas consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. O retorno precisa ser claro, objetivo e apresentar uma solução ou posicionamento sobre todos os pontos levantados pelo consumidor. Já as situações que envolvam risco relevante deverão receber atendimento prioritário e imediato.
O decreto também facilita o cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro menu eletrônico. Além disso, o consumidor não poderá ser direcionado para outro canal ou equipe apenas para conseguir cancelar um contrato. Em regra, o pedido de cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
Outra garantia é a manutenção de pelo menos um canal eletrônico de atendimento disponível 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. As empresas também não poderão veicular publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda para falar com um funcionário. O histórico das solicitações deverá ser disponibilizado gratuitamente, mediante pedido, em até cinco dias úteis.
As determinações abrangem fornecedores de setores regulados pelo Poder Executivo federal, incluindo áreas como telecomunicações, planos de saúde e serviços financeiros sujeitos à regulação do Banco Central. Também estabelecem obrigações de acompanhamento para plataformas digitais, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega.
A fiscalização ficará sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor, a Senacon, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública. O descumprimento das determinações poderá resultar em sanções às empresas. Ministério da Justiça e Segurança Pública +1